Sự thấu cảm có vai trò đáng kể trong dịch vụ

Bạn có còn nhớ SERVQƯAL? Hay Zeithaml,
Parasuraman, và Berry? 

SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch vụ marketing mix, là một mô hình đấy quyền lực vào đầu những năm 1990, đã ảnh hưởng tới tiếp thị trong phạm vi toàn cầu trên khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ. 

Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman, và Berry, những người sáng tạo ra mô hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ được quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Độ đảm bào, và Sự thấu cảm. 
Sự thấu cảm có vai trò đáng kể trong dịch vụ
Sự thấu cảm có vai trò đáng kể trong dịch vụ
Họ nói rằng: 

■ Tính hữu hình là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, và các phương tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng. Ví dụ, có thể đánh giá tính hữu hình của một sản phẩm điện thoại iphone 6 plus lock cũ từ việc xem xét liệu dịch vụ đó có cơ sở vật chất hấp dẫn hay không nhân viên phục vụ khách hàng có trang phục gọn gàng và chỉnh tể không thông tin cung cấp trong hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng có dễ hiểu không v.v. 

■ Độ tin cậy là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện những lời hứa dịch vụ đó đưa ra. Yếu tố này có thể được đánh giá qua việc một nhân viên ngân hàng nói rằng yêu cầu xin vay của bạn đang được xử lý và sẽ gọi lại cho bạn sau nửa giờ nữa, và liệu anh ta có gọi lại cho bạn như đá hứa không Hay liệu hóa đơn thanh toán thẻ tín dụng của bạn có lỗi hay không, chúng tôi đánh giá Độ Tin Cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa. 

■ Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp đó là việc nhân viên thực hiện marketing mix như thế nào. Nếu một khách hàng có vấn để với thẻ tín dụng hay tài khoản tiết kiệm, liệu ngân hàng có giải quyết vấn để này nhanh chóng không? 

■ Độ đảm bảo là kiến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ. Liệu ngần hàng đó có uy tín không? Liệu cách tính phí thẻ tín dụng mà ngần hàng đó áp dụng có phù hợp với các dịch vụ và lợi ích mà khách hàng nhận được không? Liệu ngân hàng có đảm bảo cho các dịch vụ tín dụng của mình không? 

■ Sự thấu cảm là sự quan tầm và dịch vụ một công ty mang lại cho khách hàng. 

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

0 nhận xét:

Tin tức mới

Mẫu đồng hồ bán chạy nhất

Xem nhiều