Từ những kẻ khủng bố đến những người biện hộ trung thành

Tôi phân chia khách hàng mua iphone 5 lock thành năm cấp. Cấp thứ nhất và là cấp thấp nhất có tên những khách hàng khủng bố. Đó là gì vậy? Nói vắn tắt, đó là người nào đó thích chế nhạo nhãn hiệu của bạn, có thể vì anh ta không thích nhãn hiệu này, hay bởi anh ta chưa bao giờ hài lòng với dịch vụ của bạn. Một khách hàng như vậy giống như một tên khủng bố chỉ muốn gây khó khăn cho bạn. 

Cấp thứ hai là khách hàng giao dịch, hay những người có quan hệ với nhãn hiệu của bạn chỉ dừng lại ở giao dịch thuần tuý. Khách hàng này có thể chỉ mua một sản phẩm, và sau đó không bao giờ mua lại nữa. Hay nếu anh ta có mua sẽ chỉ là thỉnh thoảng. Cấp khách hàng này dễ đến nhưng cũng dễ đi, bởi họ không có quan hệ tốt với sản phẩm và nhãn hiệu của bạn; cơ sở duy nhất chỉ là giao dịch. Và để khách hàng lui lại cửa hàng thì bạn nên đưa ra chiến lược marketing phù hợp.

Cấp thứ ba là khách hàng quan hệ, những ngưòi giá trị chất lượng hẳn nhiên cao hơn hai cấp trước. Cấp khách hàng này đã mua nhiều lần và quan hệ của họ với sản phẩm và nhãn hiệu của bạn là quan hệ thần thuộc. 

Cấp thứ tư là khách hàng trung thành. Cấp khách hàng này không chỉ mua nhiều lần, mà xa hơn còn rất trung thành với sản phẩm và nhãn hiệu của bạn. Giả sử có ai đó nói vể những thiếu sót nhãn hiệu của bạn mắc phải, khách hàng này sẽ không ngổi yên. Anh ta sẽ tiếp tục đi cùng bạn, bất kể người khác nói sản phẩm và nhãn hiệu của bạn tệ đến mức nào. 

Cấp cuối cùng đổng thời là cấp cao nhất. Khách hàng ở cấp này rẫt đặc biệt và thực sự tuyệt vời. Nếu bạn có được họ, họ sẽ là tài sản lón nhất của bạn. Tôi gọi họ là những khách hàng biện hộ, những người luôn bảo vệ sản phẩm và nhãn hiệu của bạn một cách quyết liệt. Họ là những khách hàng luôn làm những phát ngôn viên tuyệt vời với người khác. Họ phát điên nếu nghe ai đó coi thường nhãn hiệu của bạn. 

Từ những kẻ khủng bố đến những người biện hộ trung thành
Từ những kẻ khủng bố đến những người biện hộ trung thành
Vậy mối quan hệ của năm cấp khách hàng trên đầy đối với việc lôi kéo khách hàng vào quy trình kinh doanh của bạn là gì? 

Mối quan hệ đó thật đơn giản!! 

Hãy tiếp tục suy nghĩ một cách sáng tạo, và làm việc chăm chỉ để biến những khách hàng khủng bố thành khách hàng giao dịch. Sau đó, biến những khách hàng giao dịch này thành khách hàng quan hệ. Tiếp theo, nầng cấp cho những khách hàng vẫn đang ở mức quan hệ lên cấp khách hàng trung thành. Sau khi đã làm được điểu này rồi, biến những khách hàng trung thành này thành những khách hàng biện hộ. 

Làm sao bạn làm được điều này? 

Đơn giản bằng cách tìm đường để khách hàng được tham gia vào quy trình kinh doanh của bạn bằng việc thưc hiện chiến lược marketing mix hữu hiệu.

Có thể thực hiện điều này bằng việc mời tất cả khách hàng cùng tham gia với bạn thiết kế sản phẩm họ mong muốn, như BMW hay Dell đã làm. Hoặc có thể lôi kéo khách hàng vào dịch vụ cung cấp, như FedEx đĩ làm với “track and trace,” (theo sát từng khâu) cho phép khách hàng tự mình kiểm tra xem gói hàng của mình đá được gửi chưa và địa điểm chính xác của gói hàng đó. Hay có thể cung cấp phương tiện cho khách hàng để tự họ giải quyết vấn để của mình, hoặc thậm chí tự họ điều hành công việc kinh doanh của mình, như eBay hay MP3/Napster đã làm. 

Về cách thức sau cùng này, chuyên gia quản lý quan hệ khách hàng Patricia Seybold đã nói nỗ lực giúp khách hàng giải quyết khó khăn là nhân tố thành công tối quan trọng trong kỷ nguyên bà gọi là kỷ nguyên của “kinh tế khách hàng”. Theo bà Seybold, “hãy xây dựng một hiểu biết sâu sắc về' cách thức khách hàng của bạn làm công việc cùa họ và giúp họ làm công việc đó.”

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

0 nhận xét:

Tin tức mới

Mẫu đồng hồ bán chạy nhất

Xem nhiều