Hiểu biết sâu sắc về khách hàng bằng đa lĩnh vực

Thông thường, rất khó có thể tiến hành một cuộc nghiên cứu sâu về khách hàng. 

Trong quá khứ khi Trái Đất vẫn còn giống Sao Hỏa, tất cả những gì bạn cần làm để thực hiện một cuộc nghiên cứu là cung cấp cho các nhà nghiên cứu thực địa của bạn một danh sách những câu hỏi cụ thể. 

Ngày nay, khi Trái Đất đã chuyển sang giống Sao Kim, điều này là không đủ! 

Để thành công, các nhà nghiên cứu thực địa của bạn cẩn biết ngôn ngữ cơ thể, tâm lý học, xã hội học, và thậm chí nhân chủng học. 

Tại sao lại như vậy? 

Bởi những người nghiên cứu khách hàng này cần một vốn hiểu biết rộng và sâu. Có rất nhiều điều khách hàng không thể bộc lộ một cách thoải mái mà chỉ có thể ám chỉ. 

Khi chúng ta nói đến phần sâu xa bên trong của khách hàng không phải là chúng ta đang nói tới chỉ một lĩnh vực khoa học cụ thể nào đó, bởi điều này đòi hỏi một cái nhìn xét trên nhiểu lĩnh vực! 

Đối với sao Hỏa, để thiết kế hình dáng hay bao bì một sản phẩm, bạn chỉ cần có các chuyên gia thiết kế, những người có vốn hiểu biết về nghệ thuật và thiết kế. 

Đối với sao Kim, điều này là không đủ. Bạn đã bao giờ nghe nói đến IDEO chưa? IDEO, một công ty tuyệt vời đã sáng chế ra rất nhiều sản phẩm luôn bắt đầu quy trình sáng tạo của mình bằng cách nhìn sâu vào các khách hàng tiềm năng và đưa ra chiến lược marketing thích hợp thu hút họ . Điều này có nghĩa là đội ngủ nhanh nhạy của IDEO phải hòa nhập vào thế giới của khách hàng. Họ quan sát, họ nhìn ngắm, họ đi theo những khách hàng này để có thể thiết lập những hiểu biết sâu sắc vê' họ. Bằng cách này, IDEO có một ý niệm hết sức rõ ràng về điều mà  khách hàng của họ thực sự muốn. 

Hiểu biết sâu sắc về khách hàng bằng đa lĩnh vực
Hiểu biết sâu sắc về khách hàng bằng đa lĩnh vực
Bạn sẽ làm gì trước tiên nếu được yêu cầu sáng chế một kiểu dáng mới cho loại xe đẩy dùng khi mua hàng? Liệu bạn có tổ chức ngay một cuộc họp nhóm để tìm ra loại mà khách hàng đang mong ước? Hay bạn có tìm hiểu thông qua bản câu hỏi điểu tra? Cả hai biện pháp này nghe có vẻ tốt. Bằng việc tổ chức một cuộc họp nhóm hay tiến hành một nghiên cứu định tính, ít nhất bạn sẽ có một chút hiểu biết vể điểu mà khách hàng muốn. Nhưng có một giải pháp hiệu quà hơn; đó là tìm hiểu sâu hơn về khách hàng bằng cách thật sự gần gũi với họ. 

Một ví dụ là khi ta cố gắng phát minh kiểu dáng mới cho chiếc xe đẩy mua hàng. Đội của IDEO đã đến các siêu thị, xem khách hàng ở đó (hay hành động như một khách hàng) để có được cảm giác đẩy chiếc xe hiện có là thế nào và vấn để với chiếc xe đó là gì. Đội tiếp tục hoàn thiện kiểu dáng cho chiếc xe của mình sau khi đã có hiểu biết sầu sắc về khách hàng. Kết quả là họ đã rất thành công trong việc sáng chế ra một chiếc xc đẩy vừa thuận tiện cho khách hàng vừa hợp lý cho việc mua sắm mà các khách hàng đi siêu thị thực sự mơ ước!! 

Một ví dụ nữa cho thấy hiểu biết vê' văn hóa địa phương củng tác động rất lớn đến thành công của một sản phẩm. 

Unilever đã dùng những phân tích vể dân tộc học để hiểu được những cơ hội nảy sinh từ sự tăng trưởng doanh thu các dụng cụ lớn trong nhà (như máy giặt, máy rửa bát, tủ lạnh...) ở các nước đang phát triển nhằm tìm ra được những nhu cầu và mong ước ẩn giấu chưa được thỏa mãn và hiểu được marketing là gì. Nghiên cứu trong nhiều năm của Unilever cho phép họ xác định được nhiều lĩnh vực rộng lớn có tiềm năng như loại quần áo được mua và mặc, cách dùng và giữ quẩn áo, và kỳ vọng của khách hàng vế lợi ích của các sàn phẩm bảo quản quẩn áo. Toàn bộ nghiên cứu này được đặt trong bối cảnh vắn hóa. 

Bằng việc tiến hành nghiên cứu chuyên sầu này vể khách hàng Unilever có thể tìm ra những lĩnh vực mà trước đầy họ chưa nhận thấy. Đồng thời, họ cũng biết được cách thức xử lý với thái độ và hành vi của khách hàng trong việc giữ gìn quần áo. 

Tất nhiên tiến hành nghiên cứu sử dụng phương pháp tìm hiểu khách hàng rất tốn kém, nhưng có rất nhiều cách làm khác nhau. Ví dụ như trường hợp của Procter & Gambler. Đối với các sản phẩm giặt tẩy của mình, như 

Tide, công ty đả tài trợ rất nhiều trận đấu bóng đá cho trẻ em. Bản thân môn thể thao không quan trọng, nhưng điếu xảy ra trong trận dẫu lại rất quan trọng. 

“Quần áo lũ trẻ rất bẩn...” Brian McNamara, Giám đốc thương hiệu Tide nói. Và trong trận đấu, có thể dễ dàng quan sát mối quan hệ giữa lũ trẻ và bố mẹ chúng. Ngoài việc tiến hành những quan sát trực tiếp như vậy, bộ phận Hiểu Biết Khách Hàng và Thị Trường của công ty bán iphone 6 lock cũng sử dụng trang Internet của mình để thu vể những phản hồi và thông tin từ khách hàng vể một số sản phẩm công ty đã tung ra2. 

Thời gian gần đây, những người yêu nhạc được thỏa mãn với rất nhiều thiết bị có thể chơi nhạc ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào, từ Walkmans, Discmans, tới MP3 và nhiều loại khác nữa. Đây là điều không tưởng trong những năm 80 của thế kỷ trước. Qua các quan sát sắc sảo, Sony đã khám phá ra nhu cầu thưởng thức ầm nhạc mọi nơi mọi lúc của con người. Cuối cùng, điều này đã dẫn đến sự ra đời của loại máy chơi nhạc cầm tay. 

Ý tưởng này có lẽ sẽ không bao giờ xuất hiện nếu chỉ qua các cuộc trò chuyện thông thường, bởi khách hàng lại không có tầm nhìn cho tương lai! 

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

0 nhận xét:

Tin tức mới

Mẫu đồng hồ bán chạy nhất

Xem nhiều