CRM - hệ thống được sử dụng hữu hiệu

Tiến bộ của khoa học công nghệ giúp quan hệ giữa công ty và khách hàng trở nên thân thiết và gần gũi hơn. Các công ty có thể xác định được dung lượng thị phẩn khách hàng của mình, thậm chí là các sản phẩm sản xuất hàng loạt như hàng tiêu dùng. Chắc chắn bạn đã quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” (CRM). Hiện nay nhiều công ty ứng dụng phần mềm đã phát triển công nghệ này, ví dụ SAP, Peoplesoft, Oracle, và Siebel Systems. Trong tương lai, vai trò của nó sẽ ngày càng quan trọng, giúp cho mối quan hệ giữa công ty và khách hàng trở nên thân thiết hơn, thay thế cho các phương thức thủ công truyển thống. 

Dell Computer có một chương trình web tương tac cho khách hang, cho phep công ty giảm bớt chi phi' đăt hàng và quản lý tốt hơn “tông chi phí để sở hữu” may tính. 

Một trong những lợi ích chính của chương trình này là giúp Dell phát triển quan hệ một-một với từng khách hàng, không chỉ với các phòng Công Nghệ Thông Tin hay giám đốc mua hàng của phía công ty đối tác mà còn với người tiêu dùng cuối cùng các sản phẩm của Dell trong công ty đó. 

Tuy nhiên, đừng cảm thấy nản lòng nếu bạn chưa đủ khả năng đầu tư cho phần mềm CRM, một phần mềm tương đối đắt đỏ. Đúng với cái tên Quản trị quan bệ khách hàng, điều quan trọng là làm thế nào để bạn quản trị được quan hệ với khách hàng. Nếu bạn có mối quan hệ với hàng nghìn khách hàng thì cho dù muốn hay không bạn vẫn phải sử dụng phần mềm CRM để duy trì các mối quan hệ đó. Tuy vậy, nếu con số đó chỉ dừng ở mức vài chục, chỉ xung quanh khu vực sống nhà bạn chẳng hạn, thì có thể bạn sẽ không cẩn đến công nghệ này. Hãy tiếp tục kinh doanh dựa trên sự quen biết mà bạn đã dày công xây dựng trong một thời gian dài. 

Bạn cấn phải lưu ý rằng quan hệ với mỗi người không thể giống nhau. Háy tập trung nỗ lực vào viỵc phát triển quan hệ với những khách hàng có giá trị thời gian cao hoặc những khách hàng tiểm năng có một quan hệ lâu dài, và những người trong tương lai có thể sẽ mua nhiểu sản phẩm của công ty bạn. 

Ngoài ra, khi quản lý các mối quan hệ với khách hàng, bạn phải không ngừng mở rộng và đào sầu các mối quan hệ này. Mở rộng có nghĩa là bạn phải bán được một loạt sản phẩm iphone 6 lock softbank cho cùng một khách hàng, trong khi đào sâu có nghĩa là bạn bán một sản phẩm nhiều lần cho cùng một khách hàng. 

CRM - hệ thống được sử dụng hữu hiệu trong marketing
CRM - hệ thống được sử dụng hữu hiệu trong marketing

Còn một cách nữa để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, là tuỳ biến theo nhu cầu của họ. Hãy tạo ra sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, sàn phẩm thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ. Nếu sản phẩm của bạn không được tuỳ biến, hãy kết hợp nó với một dịch vụ hoặc sàn phẩm khác để họ cảm thấy thỏa mãn hơn bởi họ đã có quan hệ cá nhân với bạn. 

Da Vinci, một công ty bán đổ nội thất sang trọng sở hữu bởi Tony Vaugh - một doanh nhân người Singapore đã thực sự làm được điểu này. Công ty không chi cung cấp các kiểu dáng đối nội thất nhập khẩu đa dạng mà còn hỗ trợ bằng các dịch vụ cá nhân. Công ty không chỉ cố gắng thu hút sự quan tâm của khách hàng ngay khi bắt đầu giao dịch, mà còn quan tâm đến các dịch vụ hậu mãi. Không giống như các công ty bán đổ nội thất khác, Da Vinci đưa ra dịch vụ tư vấn để hỗ trợ khách hàng. Bộ phận thiết kế hướng dẫn khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp với sở thích của họ, tư vẫn cho họ vể thiết kế nội thất trong nhà. 

Về bản chât, viêc quan tâm tới khách hàng với những quan hệ cá nhân sẽ làm cho họ có cảm tình và yêu thích sản phẩm của bạn. Hãy tăng khả năng hổi đáp của công ty bạn để có thể nhanh chóng xác định nhu câu, ước muôn va' nguyên vong của khách hàng. Háy phat triến các mối quan hệ không chỉ đơn thuần là quan hệ kinh doanh ma' còn là quan hê lâu daì, chân thành, bển vững và không phai nhạt theo thời gian. Công ty của ban se~ trở thành một công ty sao Kim và ban se~ chiếm đươc trai tim của những khách hàng sao Kim! 

Viêc kinh doanh có thế se mất đi nhưng những mối quan hê thì kéo dài mãi mãi!!! 

Có thế đầy là một trong những nhận định phù hợp nhất giải thích tai sao bạn cần thực hiện bán hàng theo quan hệ. 

Câu chuyên của DELL 

Bắt đầu chỉ với 100 đô la Mỹ, Michael Dell đã thành lập công ty máy tính Dell Computer năm 1984. Ông đã nhận ra cơ hội thật sự trong ngành kinh doanh máy tính tại thời điểm đó, khi mà thiết bị trở nên dắt đỏ bởi hệ thống cung cấp sản phẩm từ nhà máy tới người tiêu dùng cuối cùng là rất dài. Dell cũng nhận thấy rằng khách hàng mua máy tính không thể yêu cẩu loại sản phẩm mà họ muốn hoặc cần. Do đó, ông quyết định bán những chiếc máy tính “tự tuỳ biến” của công ty trực tiếp ra công chúng để giảm thiểu giá thành. 

Dell sử dụng điện thoại và Internet để thực hiện kinh doanh. Ví dụ Internet giúp việc mua bán trở nên dẻ dàn hơn rất nhiếu. Khách hàng có thể xem xét kỹ sản phẩm trước khi quyết định mua. Đồi với các khách hàng doanh nghiệp, Dell đưa ra một trang web đặc biệt gọi là Premier Pages, cho phép họ theo dõi đơn hàng của mình thông qua một tài khoản đặc biệt. Hiện nay công ty giải quyết khoảng 80% vấn để của khách hàng thông qua diện thoại 

Câu chuyên của Procter&Gambire 

Procter&Gamble, một công ty đa quốc gia hàng đầu thế giới vể các sản phẩm phục vụ gia đình, cá nhân và nội trợ nhận thấy việc xây dựng quan hệ với khách hàng là nhân tố then chốt dẫn tới thành công. Công ty có một trang web có tên “Community Corner” (Góc cộng dồng) được sử dụng để gây dựng quan hệ với khách hàng hay “đối tác marketing mix” - như cái tên vẫn được biết đến trong nội bộ công ty. Trang web này là một diễn đàn trực tuyến, nơi khách hàng có thể nói vế bất cứ điểu gì - những nhãn hiệu và Internet. Công ty đã áp dụng hợp lý việc bán hàng theo quan hệ. Premier Pages cùng giúp Dell xây dựng mối quan hệ học tập sầu sắc mang tính chất hai chiểu. Mối quan hệ này cho công ty biết khách hàng cần gì, muốn gì, và đổi lại khách hàng cũng có thể tìm hiểu thêm về các quy trình, sản phẩm, tổ chức và tình hình nội bộ của Dell. đang tổn tại, có thể đê' xuất các ý tưởng và thay đổi hay thậm chí đóng góp cho các cuộc khảo sát. 

Những công ty lớn là những công ty sẵn sàng gầy dựng và duy trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình. Khách hàng được coi như những người bạn và có thể tự do thể hiện cảm xúc. Hơn nữa, với trang web đặc biệt này, Procter&Gamble còn tạo cơ hội cho những người đang nắm giữ bằng sáng chế các sản phẩm mới có tiềm năng cơ hội dược thảo luận vể chúng với công ty. 

Câu chuyện về công ty Shirseirdo 

Sử dụng quan niệm “sân chơi cho khách hàng” tạo môi trường cho họ hiểu rõ } ơn về nhãn hiệu nhưng không thể gây áp lực phải mua hàng Shiseido đã xây dựng một studio Shiseido. Công ty hy vọng sẽ tạo ra mối liên hệ chặt chẽ hơn vói những khách hàng có khả năng tạo dựng một xu hướng thông qua việc áp dụng quan niệm này. Tại studio, khách hàng được mới đến một không gian khám phá dành riêng cho vẻ đẹp. Họ có thể thử và tìm hiểu vể các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp của Shiseido. Khách mới sẽ được chào đón bởi các chuyên gia tư vấn sắc đẹp đầy tế nhị, những người luôn sẵn sàng giải đáp các cầu hỏi của họ trong một môi trưòng không hể có áp lực. Ở đó, các vị khách cũng có thể được hưởng các phương pháp trị liệu spa mẫu đa dạng. 

Nếu khách hàng có ý định mua sản phẩm của công ty, họ sẽ không thể dùng tiền mặt mua sản phẩm ngay tai studio. Thay vào đó, công ty đưa cho họ danh sách các địa điếm bán hàng của mình. Do vậy, studio Shiscido thực sự được mở ra vơi mục đích that chặt mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng sẽ biết đến nhẫn hiệu nhiêu hơn và đổi lại Shiscido cung hiếu rõ hơn khách hàng của họ muôn gì. 

Câu chuyện của Laura Ashley 

Laura Ashley, một dây truyền bán lẻ sản phẩm thời trang và đồ nội thất nhấn mạnh rằng sự thỏa mẫn của khách hàng là yếu tố sống còn đối với thành công của một công ty. Đầu những năm 90, công ty tập trung nghiên cứu hành vi của người mua hàng và đã phát hiện ra rằng nếu họ mua một hay nhiểu rèm cửa, và đặc biệt là loại rèm cửa được may theo yêu cầu, thì họ thưòng có xu hướng mua thêm giấy dán tường và các đồ nội thất khác. Việc mua rèm cửa như là sự khởi đầu cho việc mua các sản phẩm liên quan tiếp theo. Tuy nhiên, người mua sẽ không muốn làm điều này nếu không có các nhân viên ở đó tư vấn cho họ - những người mà họ tin rằng rất thành thạo và có kinh nghiệm. Cơ hội này chỉ có vào các thứ 7 hàng tuần. Laura Ashley đã tạo ra những thay đổi cần thiết trong chính sách nhân viên của mình. 

Công ty Laura Ashley là ví dụ điển hình cho sự linh hoạt và quyết tâm thay đổi vì lợi ích của khách hàng và những mối quan hệ tốt đẹp với họ. * 

Câu chuyện của Dymocks 

Chìa khóa để tạo dựng mối quan hệ của khách hàng là phải tìm hiểu thái độ, sở thích, nhu cầu,... của khách hàng đó là từ việc marketing mix. Những thông tin này có thể được sử dụng để đẩy mạnh doanh số bán hàng bởi từ đó, công ty có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phù hợp. 

Ví dụ: Dymocks, công ty kinh doanh sách lớn nhất Sydney, có một chương trình độc đáo: Dymocks Booklover (những người yêu sách của Dymocks). Để tham gia vào chương trình này, khách hàng phải điền thông tin vào phiếu tham gia trong lấn đầu tiên mua sách hoặc một sản phẩm nào dó của một trong số các cửa hàng của họ, và khi đó họ có thẻ thành vicn. Sau đó, cứ mỗi lần mua hàng của công ty, họ lại tích lũy điểm thưởng để đổi lẫy phiếu quà có thể được sử dụng trong các lần mua hàng tiếp theo. 

Nhưng điểm chính của chương trình không phải là phần thưởng. Ngay khi khách hàng điền thông tin vào phiếu tham gia, công ty ghi lại thông tin đó vào cơ sở dữ liệu. Về cơ bản, Dymocks hỏi các thông tin cá nhân mà quan trọng nhất là các câu hỏi vể sở thích đọc sách hiện tại, các mối quan tâm hiện tại, công việc và liệu khách hàng có con hay chưa. Những cầu hỏi này sẽ giúp công ty đưa ra thông tin phù hợp, giảm giá hay các chương trình khác dành cho khách hàng thông qua hệ thống bưu chính, thư điện tử hay qua điện thoại. 

Cùng chủ đề

Không có nhận xét nào:

0 nhận xét:

Tin tức mới

Mẫu đồng hồ bán chạy nhất

Xem nhiều